Особенности управления туристскими системами в условиях цифровой экономики

Автор: Морозов М.М.

Внедрение цифровых технологий во все сферы деятельности приводит к глубоким трансформациям бизнес-процессов и, как следствие, к изменениям в системах управления туризмом на всех уровнях. Кардинальные модификации претерпевают многие принципиальные положения организации управления в туризме, которые требуют научного изучения. Такие исследования также необходимы для обоснования стратегии и тактики развития туризма в условиях цифровизации как на национальном уровне, так и на уровне отдельных туристских дестинаций.

Влияние цифровизации на туризм следует рассматривать на нескольких уровнях: мега-, макро-, мезо- и микроуровне[1]. Мегауровень соответствует уровню международного туризма, который в максимальной степени испытывает на себе влияние новых цифровых технологий, таких как Big Data, искусственного интеллекта, "Интернета вещей" (Internet of Things — IoT), мобильных технологий и др.

Научное исследование последствий цифровизации туризма на макроуровне связано с изучением роли, места и его экономической значимости на уровне национальных экономик. Актуальное значение приобретают исследование направлений государственного регулирования в сфере туризма с учетом влияния цифровизации, вопросов инвестиционной деятельности, связанной с внедрением цифровых технологий в сферу туризма на национальном уровне, формирование государственной политики финансирования инновационных туристских проектов, разработка и реализация национальных проектов и программ развития туризма. В целях совершенствования управления туризмом на мегауровне необходима разработка обоснованного перечня индикативных показателей, которые позволят объективно оценить влияние цифровизации на туристскую деятельность.

Мезоуровень туризма соответствует туристским системам на уровне кластеров и дестинаций. Основными вопросами с точки зрения управления туризмом являются изучение влияния цифровизации туризма на развитие и управление региональными туристскими системами, влияния туристской деятельности на экономику региона, разработка и управление региональными туристскими проектами и программами и т.п. В России федеральные и региональные программы развития туризма базируются на концепции кластерного подхода, при этом научное обоснование кластерной теории в сфере туризма требует глубокой и всесторонней разработки с учетом развития цифровизации экономики. Особый интерес представляет исследование применения методов картографической таксономии при формировании и управлении туристскими кластерами и дестинациями[2]. Это направление научных исследований представляется важным и перспективным, т.к. оно предполагает создание научно обоснованной методологии формирования и управления туристскими кластерами.

В настоящее время цифровые технологии активно внедряются в инфраструктуру туризма. Компания PricewaterhouseCoopers исследовала степень готовности крупных городов мира к внедрению технологий будущего, оценив степень их инфраструктурной готовности. В рейтинге готовности крупнейших городов мира к внедрению цифровых технологий будущего первыми идут Сингапур (62% готовности), Лондон (59%), Шанхай (55%), Москва и Нью-Йорк (по 53%)[3]. Уровень цифровизации культуры и туризма оценивался по наличию мультифункциональных киосков и умных остановок на улицах, мобильных приложений для туристов, применению инновационных технологий в аэропортах и музеях. Первые места заняли Барселона, Сингапур, Шанхай, Москва.

Микроуровень туризма представлен отдельными предприятиями туриндустрии. Наиболее актуальными вопросами являются исследование новых форм и методов организации предприятий туриндустрии в условиях цифровой экономики, модификация рисков предпринимательской деятельности в туризме с учетом цифровизации, влияние цифровизации бизнес-процессов на деятельность предприятий индустрии туризма.

Цифровизация экономики приводит к появлению новых типов предприятий туриндустрии, в том числе виртуальных компаний, пространственно распределенных сетевых структур и др. Необходимо не только разрабатывать организации нового типа, но и предусмотреть создание организационных экосистем и сетей. Центральную роль в организации цифрового туристского бизнеса будет играть адаптивность, поскольку компании конкурируют в том, чтобы как можно раньше заменить структурную иерархию сетью команд, обладающих необходимыми полномочиями.

Особую значимость имеют влияние цифровизации на изменение потребительского спроса и поведения, хорошее информационное сопровождение, в котором бы содержалась вся необходимая для путешественника информация. Опрос цифровых путешественников России, проведенный компанией Travelport в ноябре 2017 г., показал, что цифровые технологии крайне важны для туристов как при выборе направления путешествия, так и во время него. При планировании путешествия 80% российских туристов изучают видео и фотографии, размещенные в социальных сетях и касающиеся выбранной дестинации, 86% во время путешествия считают главным наличие мобильной связи, 73% туристов полагают, что электронные посадочные талоны и билеты значительно упрощают путешествие, 75% туристов оставляют свои отзывы на обзорных сайтах, 37% туристов необходим консьерж-сервис в смартфоне во время поездки, 69% хотят получать максимально возможный объем информации о дестинации, в которую они приехали; в среднем в путешествии туристы используют 17 различных мобильных приложений[4].

Актуальными становятся вопросы изучения влияния информационно-коммуникационных технологий на формирование и продвижение туристских услуг, конкурентоспособность на всех уровнях управления туризмом, повышение производительности труда в сфере туризма, что сказывается на экономических результатах деятельности предприятий туристской индустрии.

Особую значимость приобретает внедрение инновационных технологий, которые кардинально меняют бизнес-процессы в сфере туризма. К таким новым направлениям цифрового развития туризма относятся технологии блокчейн, реализующие распределенную базу данных, у которой устройства хранения данных не подключены к общему серверу. В ближайшей перспективе технологии блокчейн будут использовать онлайн тревел-агентства, метапоисковые системы, GDS, авиакомпании, что приведет к кардинальному изменению бизнес-процессов в сфере туризма.

Современный уровень развития информационного сопровождения туристской индустрии оказывает существенное влияние на всю сферу туристского бизнеса и все составляющие туристского рынка. В условиях инновационного информационно-коммуникационного общества меняется схема взаимодействия между всеми субъектами туристского рынка, в том числе производителями и потребителями туристских услуг. Информация стала важнейшим ресурсом, формирующим потребительские предпочтения и определяющим привлекательность как туристского продукта, так и туристской дестинации.

Отличительной особенностью туристского бизнеса в условиях цифровизации является особая важность информационной составляющей, большое количество и разнообразие информационных потоков, которое сопровождается необходимостью постоянной актуализации, высокой скоростью обменных информационных операций между всеми субъектами бизнеса. Информационные взаимосвязи существуют между всеми участниками туристского рынка. Особое место занимает информация, предназначенная для конечных пользователей (туристов), так как именно этот компонент информационного сопровождения туристской деятельности играет ключевую роль при определении туристской привлекательности и выборе туристов. Это обусловлено специфическими чертами туристского продукта и необходимостью предоставления максимально исчерпывающей информации о туристских дестинациях и предлагаемых туристских продуктах. Качество информационного сопровождения туризма представляется важнейшим фактором, который непосредственно влияет на качество туристских продуктов и услуг. Во многом содержание информационного сопровождения туристской деятельности определяет имидж туристских дестинаций и формирует их привлекательность для туристов.

Современный уровень развития информационного сопровождения туристской индустрии оказывает существенное влияние на всю сферу туристского бизнеса и все составляющие туристского рынка. В условиях инновационного информационно-коммуникационного общества меняется схема взаимодействия между всеми субъектами туристского рынка, в том числе производителями и потребителями туристских услуг[5].

Обмен контентом, мнениями, опытом и актуальными медиаданными, поиск не только людей со схожими интересами, но и самих объектов этих интересов (туризм, спорт и т.п.) — основные действия пользователей в социальных сетях, которые постепенно привели к созданию и развитию тематических групп и сообществ компаний и брендов.

В условиях широкого распространения цифровых технологий маркетинг в социальных сетях (SMM, Social Media Marketing) стал достаточно востребованным инструментом.

В условиях цифровизации развитие туризма характеризуется усилением конкуренции между всеми участниками туристского рынка. Особое значение приобретает инновационная конкурентоспособность, которая, в частности, проявляется в сфере использования современных информационно-коммуникационных технологий, которые в основном определяют основные тренды в развитии туризма. Так, например, рост доли самодеятельного туризма во всем мире связан именно с появлением новых информационно-технологических возможностей, позволяющих туристам самостоятельно бронировать туристские услуги, в том числе средства размещения, билеты на транспорт, прокат автомобилей и пр.

Информационное сопровождение туристского бизнеса представляет собой совокупность информационной базы данных о туристской деятельности и специализированных информационных технологий, предназначенных для ее обработки, которые обеспечивают эффективное функционирование туристского бизнеса на различных уровнях управления туризмом.

В условиях цифровизации и глобализации туристского рынка возрастает роль и значение качества информационного обмена между всеми участниками туристского рынка. Прежде всего это относится к информационным процессам: турагент — туроператор — принимающий туроператор. Для обеспечения конкурентоспособности туристского предприятия необходимо создание единого информационного пространства: поставщик — продавец туристского продукта. Качество и актуальность информационного сопровождения туристского бизнеса непосредственно влияет на качество предоставляемых туристских услуг, так как любое несоответствие или неточность предоставленной конечному пользователю информации, например, о средстве размещения, дополнительных услугах может отрицательно сказаться на тех впечатлениях и туристском опыте, которые получит турист. Кроме того, в современных условиях качество туристского продукта определяется не только качеством предоставляемых основных услуг, но и наличием и уровнем информационно-коммуникационного сопровождения.

В настоящее время именно информационное сопровождение бизнеса рассматривается как стратегический ресурс развития деловой активности и направление повышения конкурентоспособности в туризме на всех уровнях управления (макро-, мезо- и микроуровне). В туристском бизнесе используется ряд информационно-коммуникационных технологий, обеспечивающих ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения, например существует возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета. Использование информационных технологий повышает безопасность и качество туристских услуг, так как организация, управление и контроль за авиаперевозками реализуются с помощью электронных систем, помогающих планировать маршруты и расписание, осуществлять контроль и анализ прохождения полетов, управлять персоналом. В гостиничных комплексах высокий уровень обслуживания невозможно обеспечить без применения информационно-коммуникационных технологий, которые реализуют электронное резервирование, электронные ключи и другие технологии, способствующие улучшению качества обслуживания и одновременно позволяющие оптимизировать численность персонала. Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационного сопровождения. Они обеспечивают обмен информацией между отдельными пользователями информационно-вычислительных систем, возможность совместного использования распределенных информационных ресурсов, получение справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

За последние годы современная индустрия туризма претерпела весьма существенные изменения, обусловленные развитием и внедрением новых информационных систем и технологий в сферу туризма. Успешное функционирование любой компании на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика формирования и реализации туристского продукта требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств, возможностях размещения туристов, предусматривали быстрое резервирование и бронирование мест, оформление билетов, счетов, обеспечение расчетной и справочной информацией и др. Кроме того, информационные технологии являются необходимым атрибутом гарантии качества предоставляемых туристу услуг, так как конечные пользователи предъявляют достаточно высокие требования к информационному сопровождению получаемой услуги, в частности, постоянный и надежный выход в Интернет, наличие разнообразных мобильных приложений по туризму и т.д. Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

В настоящее время наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. Электронные туристские офисы позволяют любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Таким образом, влияние цифровизации сказывается на росте конкуренции в туризме, ускорении глобализации, изменении потребительского поведения туристов.

Литература

1. Морозов М.А. Информационные технологии в туристской индустрии / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. М.: КноРус, 2017. 276 с.

2. Морозов М.А. Оценка конкурентоспособности туристских дестинаций на основе кластерного подхода / М.А. Морозов, Н.С. Морозова // Международная торговля и торговая политика. 2011. N 11. С. 114 — 124.

3. Морозова Н.С. Информационное сопровождение туристского бизнеса / Н.С. Морозова, М.А. Морозов // Туризм и региональное развитие: Сборник научных статей / Отв. ред. Л.Ю. Мажар. Вып. 9. Смоленск: Универсум, 2016. С. 60 — 64.

4. Morozov M.A. Attractive Tourist Destinations as a Factor of its Development / M.A. Morozov, N.S. Morozova // Journal of Environmental Management and Tourism. 2016. Vol. 7. No. 1 (13). P. 105 — 112.

Рекомендуется Вам: