Информационные обязанности предпринимателя: некоторые проблемы реализации права потребителя на информацию

Автор: Кирилловых А.А.

Как известно, информация — один из видов объектов гражданских прав. Однако в самом гражданском законодательстве не содержится дефиниции понятия "информация", ее определение дается в специальных законодательных актах. Согласно ст. 2 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"[1] (далее — Закон об информационных технологиях) под информацией понимаются любые сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.

В потребительских отношениях информация — один из критериев выбора потребителей. Только на основании достоверной и полной информации потребитель может выбрать товар, который обладает всеми необходимыми ему свойствами. Таким образом, с правом потребителей на информацию связано их право на выбор.

Кроме того, потребитель изначально является "слабой" стороной в отношениях с предпринимателями, и потому законодатель нередко презюмирует отсутствие у потребителя необходимой информации о предлагаемом ему продукте, в том числе о качественных характеристиках и их различиях. Однако имея необходимую информацию, например, о сорте товара, потребитель вполне готов сделать осознанный выбор, учитывая различную степень качества продукции.

На Западе именно информационная составляющая в отношениях между покупателем и продавцом становится ключевой, что подтверждает и судебная практика. Наверное, всем известны громкие судебные процессы, когда компании-производители несли многомиллионные убытки, связанные с выплатой компенсаций потребителям из-за недостаточного информирования о свойствах товара, а главное — последствиях его потребления.

Право заказчика на получение информации о конкретном предпринимателе, а также производимом им товаре (работе, услуге) основывается прежде всего на положении Конституции РФ: каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (п. 4 ст. 29 Конституции РФ)[2].

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"[3] (далее — Закон о ЗПП) закрепляет право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). В частности, п. 1 ст. 8 Закона о ЗПП содержит норму, согласно которой потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце). Помимо этого, обозначенный п. 1 ст. 8 Закона о ЗПП закрепляет право потребителя знать режим работы изготовителя (исполнителя, продавца), а также какие товары (работы, услуги) он реализует.

Как известно, закрепленная Законом обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора, связывается с предположением об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)[4]. Данное обстоятельство является определяющим в отношениях, складывающихся между продавцом и потребителем. В связи с этим полагаем целесообразным раскрыть содержание понятия необходимой и достоверной информации, о которой ведет речь потребительское законодательство.

Необходимая информация — полная, достаточная для потребителя, не имеющего специальных знаний о товаре, информация, которая создает у него четкое представление о свойствах товара и помогает ему осуществить компетентный выбор. При этом поддержки заслуживает мнение Г.Р. Гафаровой о том, что "информация, которая передается потребителю, должна содержать соответствующий объем сведений и знаний о свойствах и характеристиках товара, работы, услуги для достижения цели правильного представления и выбора потребителем определенных товаров, работ, услуг. Только тогда информация будет считаться необходимой"[5].

В то же время предоставляемая информация должна быть понятна потребителю. Зачастую импортные товары содержат информацию на иностранном языке, который недоступен значительной части потребителей. В этом случае предоставление соответствующей информации на иностранном языке без сообщения перевода в объеме, обозначенном в п. 2 ст. 10 Закона о ЗПП, расценивается как непредоставление необходимой информации[6]. Поэтому обязанность продавца — сопроводить информацию о реализуемой продукции соответствующим переводом на русский язык. Причем перевод должен быть корректным и понятым для обычного потребителя.

Достоверная информация — точное ее соответствие действительным свойствам товара. Ранее, обобщая правоприменительную практику, антимонопольные органы предложили собственное видение достоверности информации, которая должна быть доведена до потребителя, в том числе переведенной на русский язык.

Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительности. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (изготовителя, исполнителя) наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона "О защите прав потребителей"[7]. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной, информации.

Следует иметь в виду, что недостоверная информация получает качество (свойство) ненадлежащей. Таковой признается информация, которая не соответствует действительности, а также недостаточно полная информация. В качестве примера недостаточно полной можно привести информацию, содержание которой не позволяет потребителю компетентно выбрать из нескольких товаров одного вида тот товар, который ему необходим и отвечает его действительной потребности, или не дает возможности пользоваться товаром по назначению[8]. Устные предупреждения продавца при отсутствии письменных указаний об особых условиях ухода за купленным товаром во внимание не принимаются[9].

При этом следует отметить тесную взаимосвязь объема и качества предоставленной предпринимателем информации с условиями заключенного договора и, соответственно, способами защиты на случай ее недостоверности.

Стоит учесть, что для реализации потребителем осознанного и эффективного права на выбор товара (работы, услуги) имеют принципиальное значение такие качественные характеристики (свойства) информации, как ее полнота, достоверность и актуальность.

Определяя характерные для информации свойства, Е.В. Шаповалова отмечает, что "полнота — адекватное объему отражение материального мира в процессе передачи сведений; достоверность — сведения по своему содержанию являются объективными; актуальность — сведения морально не устарели и соответствуют потребностям"[10]. Полнота предоставляемой информации имеет значение в случаях, когда предложением заключить договор, т.е. офертой, служит реклама. Если лицо, приобретшее товар, ссылается на наличие заблуждения, возникшего в результате неполноты рекламной информации, должно учитываться, предоставлялась ли необходимая информация при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги), т.е. соблюдались ли продавцом (исполнителем) требования ст. ст. 8 — 11 Закона о ЗПП[11]. Решение данного вопроса является особенно важным, если речь идет о возмещении вреда, причиненного потребителю ненадлежащей рекламой.

Доступность такой информации и "дружелюбность" способов ее получения в значительной степени выравнивают существующий информационный дисбаланс между предпринимателем и потребителем и способствуют совершению последним разумного выбора[12].

Законодатель, как известно, использует лишь среди качественных характеристик необходимость и достоверность информации, тем самым снижая объем информационной обязанности предпринимателя перед потребителем. При этом следует согласиться с высказанным мнением, что "если потребителю потребуется иная дополнительная, не предписанная нормативно информация, то нет оснований полагать, что исполнитель имеет право ему отказать в предоставлении такой информации"[13]. Данное право и корреспондирующая с ним обязанность предпринимателя вытекают из необходимости предоставить потребителю полную информацию о конкретном товаре (работе, услуге).

Зачастую продавец или исполнитель сообщает тем или иным образом информацию о названии магазина, мастерской, используемом товарном знаке, в том числе словесном, но при этом не указывает наименование организации, осуществляющей деятельность в данном магазине или мастерской или использующей определенный товарный знак, а также далеко не всегда указывается организационно-правовая форма этой организации. Такая информация не может считаться недостоверной, но при этом не является необходимой для установления того, кто является продавцом, исполнителем и т.д.[14]

Право на полную и достоверную информацию на практике нередко нарушается, особенно в сфере потребительского кредитования. Так, по оценкам Федеральной антимонопольной службы, примерно четверть банков в России декларируют для граждан приемлемые ставки по потребительским кредитам. Однако реальные платежи оказываются значительно больше за счет дополнительных скрытых комиссий. В итоге реальная ставка может доходить до 60 — 70 и даже до 100 процентов[15].

Наиболее актуальной проблемой, связанной с предоставлением недостоверной или неполной информации кредитной организацией потенциальным заемщикам-потребителям, является реклама соответствующих банковских услуг. В настоящее время в российском законодательстве отсутствуют специальные требования к рекламе условий потребительского кредитования, что негативно влияет на возможность заемщиков-потребителей выбора услуги на рынке кредитования[16].

Правовое регулирование режима работы продавца (исполнителя) регламентируют нормы, закрепленные в ст. 11 Закона о ЗПП. Исходя из смысла положений ст. 11 Закона о ЗПП, режим работы — это время, в течение которого потребитель может рассчитывать на обслуживание его той или иной организацией. При этом период обслуживания потребителя напрямую зависит от режима работы организации, который устанавливается в зависимости от собственника ее имущества[17].

Режим работы государственных и муниципальных организаций торговли, бытового обслуживания потребителей устанавливается по решению органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления соответственно. Так, к примеру, режим работы муниципальных организаций, оказывающих услуги по вывозу бытовых отходов, устанавливается по решению органов местного самоуправления (Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997 N 155, п. 5)[18], режим работы рынка определяется управляющей рынком компанией самостоятельно в пределах установленных органами местного самоуправления часов работы для предприятий розничной торговли (Федеральный закон от 30.12.2006 N 271-ФЗ "О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации", ч. 2 ст. 14)[19].

Организации в сфере торговли и бытового обслуживания, которые не находятся в государственной или муниципальной собственности (частные торговые и иные организации), а также индивидуальные предприниматели (ИП) определяют режим работы самостоятельно. Подтверждением этому служит судебная практика. Так, Арбитражным судом признано незаконным постановление сельской администрации, которым утвержден режим работы торговых организаций всех форм собственности с 9 до 19 часов. По мнению суда, акт, принятый органом местного самоуправления, превышает полномочия администрации и ущемляет конституционные и гражданские права индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, находящихся на территории сельского поселения, на свободу экономической деятельности (см. решение Арбитражного суда Республики Башкортостан от 23.07.2009 по делу N А07-11106/2009)[20].

В то же время законодательство предусматривает, что в некоторых случаях режим работы организаций в сфере торговли или услуг независимо от их формы собственности должен устанавливаться в соответствии с нормативными требованиями. В соответствии с полномочиями Правительство РФ вправе ограничивать время продажи тех или иных товаров (например, алкогольных напитков), однако эти ограничения касаются только времени продажи, но не режима работы организации[21]. Таким образом, Правительство РФ вправе устанавливать правила, обязательные при заключении публичных договоров.

К сведениям, касающимся режима работы продавца и исполнителя, относится указание на то, какие дни недели являются рабочими, а какие — выходными, указание на время суток, когда организация начинает работу и когда заканчивает. Если режим работы предприятия имеет какие-то особенности, это также должно указываться. Изготовитель обязан указывать режим своей работы, если сам реализует товары потребителям или если данная информация связана с приемом претензий потребителей в отношении товара[22].

Кроме того, изготовитель (продавец) — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Помимо прочего, продавец обязан уведомить потребителя о наличии у него лицензии на право осуществления лицензируемого вида деятельности, если продавец осуществляет торговлю товарами, продажа которых требует наличия лицензии[23]. В этой связи отдельные ученые справедливо указывают на то, что "потребитель должен иметь возможность получить информацию о предпринимателе. Для реального обеспечения прав потребителей необходимо вести официальный реестр "недобросовестных" предпринимателей"[24].

Продавец доводит до потребителя сведения о режиме работы посредством выведения этой информации на доступное каждому место. Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый уголок потребителя[25]. Такие сведения могут располагаться на табличках, быть написаны непосредственно на стекле входной двери, написаны на бумаге и прикреплены на видном месте и т.п. Сведения о режиме работы должны быть достоверными, т.е. соответствовать действительности[26].

Особенности доведения информации о режиме работы продавца могут быть в интернет-торговле. В интернет-магазинах обычно продажи осуществляются посредством использования специального программного обеспечения, но в таких случаях интернет-магазины обязаны размещать подробную информацию о том, что покупать товары можно круглосуточно, указывая часы работы системных администраторов (разумно допуская риск технического сбоя)[27]. Кроме того, указанная информация о режиме работы должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя)[28].

При этом на практике в некоторых случаях в связи с сезонными обстоятельствами нередко режим работы нарушается. Например, если организация в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменила режим работы и стала закрываться на час раньше, чем это прописано у нее на вывеске, то фактически это является нарушением прав потребителей[29]. В случаях временного приостановления своей деятельности (для проведения ремонта и в других случаях) предприниматель должен своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках такого приостановления[30].

Однако в настоящее время недостаточно урегулированы способы предоставления соответствующей информации, не регламентируется порядок оформления и содержание источников такой информации. Например, в сфере туриндустрии недостатки в информационном обеспечении порождают около 90% всех конфликтов между турфирмой и туристом[31].

Закон о ЗПП в п. 2 ст. 8 закрепил норму о том, что информация о продавце (изготовителе, исполнителе), режиме его работы, а также о предоставляемых им товарах (работах, услугах) доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ в наглядной и доступной форме. Кроме того, обозначенная норма определяет, что такая информация доводится способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

"Наглядность" и "доступность" являются оценочными категориями, и, соответственно, их содержание должно быть определено судом в каждом конкретном случае, исходя из обстоятельств конкретного дела[32]. Что касается наглядности, то следует определить ее как возможность визуального восприятия через текст, схемы, таблицы, иллюстрации и т.д., которые, в свою очередь, должны также быть доступны для понимания посредством восприятия[33].

Информация может быть доведена до потребителя и иным способом, например, путем указания в месте нахождения организации профиля ее деятельности (аптека, кондитерская, ресторан) либо ассортимента реализуемых товаров и услуг (хлеб, продукты, мебель, вино, соки), что может быть признано в качестве обычая делового оборота[34]. Однако, как отмечают специалисты ФАС, указание на здании в месте нахождения организации ее наименования, в том числе если такое указание осуществляется с использованием товарного знака или его части, а также профиля деятельности и перечня оказываемых услуг, может быть квалифицировано в качестве рекламы, если целевым назначением сведений о наименовании организации и виде ее деятельности не является информирование потребителя о месте нахождения организации (в том числе с учетом помещения, занимаемого организацией в здании)[35].

Предоставление данной информации на иностранном языке без сообщения перевода в объеме, обозначенном в п. 2 ст. 10 Закона о ЗПП, расценивается как непредоставление необходимой информации[36]. Если изготовитель не сопроводил товар информацией на русском языке, эта обязанность возлагается на продавца. Такая система стимулирует последнего предпочитать закупать товары, сопровожденные русскоязычной информацией[37]. При этом следует поддержать предложение отдельных авторов о том, чтобы соответствующая информация предоставлялась потребителю в том числе устно продавцами-консультантами на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации[38].

При дистанционных способах продажи товаров (работ, услуг) информация должна предоставляться потребителю продавцом (исполнителем) на таких же условиях с учетом технических особенностей определенных носителей[39]. При этом, например, установить факт приобретения "не того" товара и (или) невозможности использования его в соответствии с заявленными при заключении договора целями (или по назначению) и предъявить в этой связи продавцу требование о возврате уплаченной за такой товар суммы потребитель должен в разумный срок, продолжительность которого в каждом конкретном случае будет различной в зависимости от объективных и субъективных факторов, сопутствующих обстоятельствам заключения договора купли-продажи, и характера непредоставленной информации. Однако в любом случае указанной нормой п. 1 ст. 10 Закона о ЗПП предполагается, что отсутствие соответствующей информации является объективным воспрепятствованием к потреблению (использованию) товара. При чем потребление (использование) товара сразу после его передачи потребителю продавцом подразумевается (за исключением сезонных товаров)[40].

Свои информационные обязанности в рамках потребительских отношений предприниматель осуществляет бесплатно. Следует отметить, что по вопросу информирования потребителей ранее высказался и ВАС РФ, подчеркнув, что предоставление потребителю информации не может быть возмездным (п. 14 информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 146 "Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров")[41]. Так, условие кредитного договора о взимании банком платы за выдачу справок о состоянии задолженности заемщика-гражданина по кредиту противоречит закону и нарушает права потребителя.

Нарушение информационных обязанностей предпринимателем влечет ряд неблагоприятных последствий. В частности, если при заключении договора потребителю не была предоставлена вся необходимая информация о товаре либо информация не соответствовала действительности, потребитель вправе в течение разумного срока отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения иных убытков[42].

Однако при реализации права на информацию современные потребители испытывают определенные трудности. Как справедливо отмечает А.М. Ширвиндт, "информационная модель" защиты потребителей признается сегодня недостаточно эффективной, поскольку в действительности потребитель страдает не столько от информационного голода, сколько от отсутствия у него стимулов и средств для обработки доступных сведений, объем которых после соответствующего вмешательства законодателя возрастает порой до неудобоваримых величин[43]. Кроме того, использование законодателем слишком общих формулировок и неготовность судов толковать положения законов в интересах потребителей приводят к неэффективности заложенного в законе механизма выравнивания информационной асимметрии[44].

Следует отметить, что и позиции высших судебных инстанций далеко не всегда вносят ясность в решение данного вопроса, оперируя весьма пространными категориями, и к тому же имеющими оценочный характер. Так, в частности, в Постановлении Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17 используется понятие "компетентный выбор" (п. 44), которое связывается с правом покупателя получить лишь ту информацию, предоставления которой требует закон (имеется в виду п. 2 ст. 10 Закона о ЗПП). По сути, доведение соответствующей информации до потребителя означает выполнение информационных обязанностей продавца. Тем самым часть бремени за "правильный выбор" судебный орган возлагает на самого потребителя. К слову сказать, само Постановление N 17 обошло вниманием вопрос о необходимости предоставления продавцом потребителю иной информации, способной значительным образом повлиять на разумность выбора конкретного товара. То есть, например, решение вопроса о том, предоставлять или нет информацию о количестве брака или возвращенного товара, которым интересуется покупатель, остается лишь на совести самого продавца. В условиях необходимости обеспечить определенный объем продаж информация о некоторых скрытых недостатках может сознательно умалчиваться. Таким образом, Закон не обязывает раскрывать все данные о конкретном продукте, что оказывается выгодным продавцам[45].

Далее необходимо обратить внимание на отдельные новации в сфере правовой регламентации информирования потребителей. Как известно, использование интернет-пространства обеспечивает быстрый рост электронной торговли. Его преимущества привлекают предпринимателей, которые осуществляют свою деятельность с минимальными затратами и имеют возможность предоставлять потребителям оперативный доступ к большому перечню информации и к широкому ассортименту товаров (работ, услуг). В то же время активно развивающийся сейчас рынок электронной торговли предлагает потребителю новые форматы взаимодействия, которые недостаточно урегулированы в правовом поле и несут в себе определенные риски для граждан-потребителей.

В целях избежания нарушений прав потребителей в сфере электронной торговли Федеральным законом от 29.07.2018 N 250-ФЗ[46]  вносятся дополнения в Закон о ЗПП (вступают в силу с 1 января 2019 г.), касающиеся определения правового статуса и обязанностей товарных агрегаторов в Интернете, а также уполномоченной организации.

Во-первых, дополнением в общие положения (преамбулу) Закона о ЗПП установлено, что владелец агрегатора информации о товарах (услугах) — организация либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами сайта или программы, предоставляющих потребителю в отношении определенного товара возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить такой договор, а также произвести предварительную оплату путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.

Также определено, что владелец агрегатора несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи с продавцом.

Во-вторых, самостоятельным п. 3 дополнена ст. 8 Закона о ЗПП, касающаяся вопросов взаимодействия уполномоченной организации, продавца и потребителя в случае возникновения претензий по качеству соответствующего товара. Исходя из содержащегося в Законе определения уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, функциональный объем их деятельности вытекает из заключенного с продавцом (изготовителем) договора, которым они, собственно, и уполномочиваются на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, при этом не являясь в этих отношениях самостоятельным субъектом.

Информация об уполномоченной организации (индивидуальном предпринимателе), куда следует обращаться в случае обнаружения в товаре недостатков, до потребителя доводится изготовителем (продавцом) при приобретении товара (работы) и заключении договора розничной купли-продажи. Если такая информация до потребителя не доводится, он предъявляет свои требования непосредственно продавцу (изготовителю).

Тем не менее, несмотря на указанные новации, призванные внести ясность в процесс взаимоотношений предпринимателей и потребителей, стоит отметить, что Закон не распространил термин "агрегатор" на работы, которые активно предлагаются в сети Интернет. Не секрет, что электронные площадки весьма активно используют организации, предлагающие выполнение строительных или ремонтных работ. Представляется, что их исключение из общего режима работы торгового агрегатора приведет к недобросовестной конкуренции на рынках, поставит предпринимателей, оказывающих услуги и выполняющих работы, в неравное положение, а главное — может привести к массовому нарушению прав потребителей, заказывающих работы посредством обращения к интернет-ресурсам. Представляется разумным все же включить работы в сферу регулирования торговых агрегаторов, тем самым унифицировать правовой режим деятельности предпринимателей в этой части.

Библиографический список

1. Агафонова Н.Н., Белов В.Е., Солдатова В.И. Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" (постатейный). М.: Проспект, 2017. С. 240.

2. Безлепкин П.А. Права потребителей как фактор регулирования предпринимательской деятельности: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2011. С. 10.

3. Воронин А.П. Приобретение технически сложных товаров: права потребителей. М.: Редакция "Российской газеты", 2016. Вып. 24. С. 144.

4. Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Фаткудинова. М.: Юстицинформ, 2008. С. 376.

5. Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Фаткудинова. М.: Юстицинформ, 2018. С. 438.

Рекомендуется Вам: