Защита интересов потребителей туристских услуг и свобода предпринимательства в сфере туризма

Автор: Отческий И.Е.

Согласно ст. 37 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск. Установление Конституцией РФ положений о свободе передвижения (ст. 27), необходимости укрепления здоровья населения (ст. 41) послужило основой для становления и развития туристской индустрии и законодательства о туристской деятельности, а также урегулирования отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых.

Как свидетельствуют данные официальной статистики, число субъектов, занимающихся оказанием услуг в сфере туризма, за последние годы постоянно увеличивается. Так, если в 2005 г. число организаций, осуществляющих турагентскую деятельность, составляло 3 523, то на конец 2016 г. число таких фирм составляло уже 9 300[1].

Наличие стабильного спроса на туристские услуги подтверждается и объемом оказанных платных туристских услуг населению: в 2000 г. он составил 10 639 млн руб., в 2005 г. — 33 849 млн руб., в 2010 г. — 99 879 млн руб., а в 2016 г. — уже 161 344 млн руб.[2]

Современный туризм функционирует в рыночной среде, регулируемой государством и другими социально-экономическими институтами. Турагентства и туроператоры, осуществляя свою деятельность в целях получения прибыли, с одной стороны, реализуют свободу хозяйствования, установления договорных отношений, определения прав и ответственности субъектов. С другой стороны, принцип свободы осуществления предпринимательской деятельности в сфере туризма ограничен соответствующими нормативными положениями.

Статья 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"[3] (далее — Закон о туристской деятельности) устанавливает основные права туриста, которые осуществляются им при подготовке к отдыху или путешествию и во время его совершения, включая транзит.

В связи с тем что турист обладает статусом потребителя, в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг он наряду с вышеизложенными правами имеет право требовать от турфирмы соблюдения положений Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"[4] (далее — Закон о защите прав потребителей). В качестве потребителя турист обладает правом на качественную услугу, правом на безопасность услуги, на информацию об исполнителе и самой услуге, на предоставление определенных требований к исполнителю услуги при нарушении условий договора, на расторжение договора, на составление сметы.

Право потребителей услуг в туризме на необходимую и достоверную информацию об исполнителе и об оказываемых услугах является одним из важнейших. Данное право необходимо отнести к числу субъективных гражданских прав потребителя, так как, устанавливая его, Закон о защите прав потребителей определил требования по составу информации, порядку и форме ее предоставления организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими те или иные услуги потребителям.

Любое заключение договора, тем более об оказании услуг, начинается с предоставления необходимой информации. Однако обязанность исполнителя предоставить информацию возникает еще до заключения договора. Доведение до заказчика достаточного объема сведений об услуге необходимо для обеспечения ему возможности самостоятельно и свободно реализовать свои права, выбрать нужную услугу, определиться с личностью исполнителя[5].

Помня о том, что недостатки в информационном обеспечении порождают около 90% всех конфликтов между турфирмой и туристом[6], исполнителям следует особо ответственно выполнять данную обязанность перед потребителем. Наличие у потребителя полной и достоверной информации способствует формированию правильного представления о комплексной туристской услуге, которая ему предлагается туристской компанией, что не позволит возникнуть у потребителя завышенных ожиданий. В результате туристская компания сможет избежать значительной части конфликтов, а даже если конфликт и возникнет, то туристская организация сможет отклонить необоснованные претензии клиента.

Право на получение качественных услуг в сфере туризма является одним из основных прав туриста как потребителя данных услуг, закрепленных как во внутреннем законодательстве большинства государств, так и в международно-правовых актах. Так, в частности, одним из принципов, провозглашенных Гаагской декларацией Межпарламентской конференции по туризму 1989 г.[7], является качество туризма как межличностной деятельности, которое зависит от качества предоставляемых услуг.

Качество предоставляемых услуг определяется в соответствии с условием договора об оказании туристских услуг, однако оно не может быть ниже уровня, установленного законами и иными нормативными правовыми актами. По аналогии с работами применительно к услугам можно обобщить критерии качества туристских услуг, предоставляемых потребителям, следующим образом: 1) условия договора; 2) требования, обычно предъявляемые к туристским услугам при отсутствии или неполноте условий договора о качестве; 3) обязательные требования государственных стандартов.

Нарушениями обычно предъявляемых требований являются, например, отсутствие в номере отеля кондиционера в стране с жарким климатом, явно низкая квалификация гида-переводчика, другого персонала, что сказывается на качестве обслуживания[8], количество лежаков, не соответствующее количеству отдыхающих, комфортабельность автобуса, не отвечающая международным стандартам[9].

Так, по делу N 33-11793/2015 установлено, что истец В. обратился в суд с иском к ООО "Агентство недвижимости и туризма "Малахит" о взыскании убытков и компенсации морального вреда. В обоснование иска он указал, что между ним и ответчиком был заключен договор о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста. При заключении договора истец неоднократно объяснял представителю агентства свои требования, одним из которых было бронирование мест для проживания и отдыха в отеле не менее 5*, отдых должен быть качественным и с комфортными условиями, поскольку отдых за границей планировался впервые и связан с юбилейными датами. Ожидания истца не оправдались, состояние отеля статусу пятизвездочного не соответствовало, он испытал большое разочарование и отрицательные эмоции, отдых не удался.

При разрешении заявленных требований суд руководствовался положениями ст. ст. 12, 309 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), ст. ст. 1, 9 Закона о туристской деятельности, ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей и принял во внимание разъяснения, содержащиеся в п. 1 Постановления от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"[10].

Отказывая в удовлетворении требований о взыскании убытков, причиненных в результате некачественно оказанной услуги, и неустойки за нарушения сроков удовлетворения требований потребителя, суд исходил из того, что истец воспользовался всеми услугами, которые были включены в туристский продукт.

Бремя доказывания факта наличия убытков в связи с недостатками услуги возложено на потребителя. В соответствии с положениями Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ) каждая сторона должна доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Недоказанность обстоятельств, на которые истец ссылается в обоснование своих требований, является основанием для отказа в иске[11].

В данном случае судебные инстанции, отказывая в удовлетворении заявленных исковых требований, установили, что истцом не было представлено доказательств, свидетельствующих о несоответствии отеля проживания условиям, согласованным сторонами в договоре оказания туристских услуг, не доказано наличие у истца убытков в связи с некачественно предоставленной услугой, равно как и не доказан сам факт ненадлежащего качества услуги.

На основании п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей и аналогично ему сформулированного п. 2 ст. 469 ГК РФ исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, только при отсутствии в договоре условий о качестве услуги. При обращении к туроператору или турагенту потребитель может сообщить цель, ради достижения которой он приобретает туристическую путевку. В этой связи в качестве самостоятельного критерия качества услуг необходимо рассматривать специально оговоренные потребителем цели оказания услуги.

Изучение практики Роспотребнадзора показывает, что высокий процент занимают нарушения ст. ст. 27 — 39 Закона о защите прав потребителей, связанные с предоставлением некачественных услуг, в частности несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории.

Изучение судебной практики показало, что непредоставление истцу необходимой и достоверной информации о туристском продукте является основанием для взыскания понесенного ущерба либо уменьшения сумм, уплаченных в счет оказываемых туристских услуг. При этом специально установленные в договоре условия проживания являются единственным гарантом реальной защиты прав потребителя[12].

Также судебная практика свидетельствует о том, что туристам редко удается доказать противоречия между де-факто оказанными услугами в стране (месте) временного пребывания и тем, что было заранее оговорено в договоре. Это происходит из-за того, что в законодательстве не урегулирован вопрос о доказательствах, при помощи которых турист может фиксировать нарушения условий договора исполнителем (контрагентом туроператора в стране (месте) временного пребывания).

Материалы судебной практики позволяют в качестве самостоятельной категории претензий туристов выделить требования, связанные с возмещением дополнительных транспортных расходов туристов на перелет в страну и (или) из страны отдыха, когда туристы по той или иной причине по своей вине пропускают (опаздывают на) соответствующий рейс самолета[13].

Данные обстоятельства являются основанием для предъявления получателями туристских услуг требований о взыскании с турагентств своих убытков, а также компенсации морального вреда.

Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора, свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров.

Во-первых, встречается включение турфирмой в договор условий о взимании с туриста определенной денежной суммы в случае его отказа от поездки. Это нарушает предусмотренное ст. 782 ГК право заказчика на отказ от исполнения договора: размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора. В данном случае применение штрафных санкций неправомерно.

Во-вторых, большинство туристских компаний включает в договор возможность одностороннего изменения исполнителем условий договора: заменить отель, сроки, маршрут путешествия и экскурсию без согласования с потребителями.

Кроме того, зачастую туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественно оказанные услуги на своих партнеров: за причинение ущерба имуществу, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле.

Также туристские компании незаконно возлагают на туристов обязанности собирать не требуемые законодательством документы: "При отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат".

Одновременно с требованиями о возмещении ущерба и выплате неустойки турист имеет право предъявить требование о возмещении морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности, ст. 151 ГК РФ), причиненного ему виновными действиями (бездействием) других лиц при исполнении договорных обязательств (ст. ст. 151, 1099 ГК РФ). Как указывают специалисты, по степени риска причинения клиенту морального вреда туристская деятельность занимает второе место после медицинских услуг[14].

К моральному вреду относят те лишения, которые испытывает человек вследствие потери времени на бесплодное ожидание представителя стороны, обязанного произвести работу или оказать услугу, неудобств, причиненных в результате упорного нежелания удовлетворять законные и обоснованные требования потребителя[15]. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Изложенное свидетельствует о том, что законодательство о защите прав потребителей предусматривает максимально полную защиту имущественных прав и интересов потребителей, гарантируя им право на полное возмещение вреда или убытков, и при этом подлежит прямому применению к правоотношениям по оказанию туристских услуг.

В соответствии со ст. 1 Закона о туристской деятельности под туристской деятельностью понимаются туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Соответственно, к туристской деятельности отнесены три основных вида деятельности:

1) туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором);

2) турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом);

3) иная деятельность по организации путешествий, содержание которой не уточняется.

Рассматривая взаимоотношения туроператора и турагента, следует сказать, что за судебной защитой чаще обращаются турагенты, поскольку находятся в зависимом от туроператора положении. Представители туроператорских компаний обращаются в арбитражные суды для оспаривания решений уполномоченных органов Роспотребнадзора (их привлекают к административной ответственности за включение в договор ущемляющих права потребителей условий, неудовлетворение в добровольном порядке законных требований туристов и т.д.).

Что касается зависимого положения турагентов (как правило, это небольшие компании со штатом 5 — 10 человек, которые оказывают услуги в узком сегменте рынка), то они страдают от монополистических действий туроператоров. На практике у крупных туроператоров до пяти тысяч турагентов по всей России. И когда туроператор за небольшое время до путешествия меняет условия путешествия, средство размещения — гостиницу, а туристы впоследствии предъявляют свои претензии турагенту, то, кроме как обращение в суд, турагент ничем обойтись не сможет. Показательным в этой связи является прецедентное для туристической отрасли решение Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации — за информирование путешественников будет отвечать в первую очередь туроператор, а не агентство, продавшее путевки[16].

Группа россиян купила через агентство автобусный тур "Пражский экспресс — 3 страны". Программа московского туроператора "Отдыхай!" предусматривала остановку в столице Чехии в комфортабельном отеле Olympik Tristar, где туристы должны были встретить Новый год. Но за два дня до начала тура турфирма известила об изменениях в программе путешествия: туристы встречали праздник в заштатном городке, в 30 км от столицы, а в Прагу в уже оплаченный отель они прибыли только 3 января. После получения информации от туроператора об изменении программы агентство незамедлительно информировало об этом путешественников.

Разумеется, подобные изменения не устроили туристов. По возвращении они предъявили турагенту, от имени которого был заключен договор, иск о возмещении морального и материального вреда. И суд эти требования удовлетворил. Выплатив пострадавшим компенсации, ООО "Экспресстур" подало новый иск уже к основному виновнику — компании "Отдыхай!". Арбитражный суд г. Москвы его удовлетворил, а вот апелляционная и кассационная инстанции приняли сторону ответчика. Ведь договором было предусмотрено право туроператора произвести замену в экскурсионной программе, а также заменить выбранную гостиницу на отель аналогичной категории или выше. Турагент якобы по своей вине не предоставил потребителю достоверной информации о свойствах туристского продукта.

Высший Арбитражный Суд Российской Федерации пришел к иному выводу: ведь фактически за два дня до начала тура оператор изменил не экскурсионную программу, а существенные условия договора, качественно меняющие его предмет — место пребывания и маршрут путешествия. Обязанность по предоставлению своевременной и достоверной информации туристам была не выполнена агентством исключительно по вине туроператора. Президиум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации отменил постановления апелляционной и кассационной инстанций, оставив в силе решение, принятое в пользу агентства.

Библиографический список

1. Братусь С.Н. Юридическая ответственность и законность (очерк теории). М., 1986. С. 202.

2. Комментарий к Закону "О защите прав потребителей". М.: Кросна-Лекс, 1997.

3. Межпарламентская Ассамблея государств — участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25.

4. Мирошник А.В. Возмездное оказание услуг в гражданском праве России: Дис. … канд. юрид. наук. Саратов, 2003.

5. Нетупский П. Агентов освободили от ответственности // http://www.arbitr.ru/press-centr/smi/19135.html.

6. Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: Фонд "Правовая культура", 1998.

7. Сергеев В. Союз или конфликт. Договор между туристом и фирмой // Вопросы законодательства. 2004. N 3.

8. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. 2003. N 3.

9. Эрделевский А.А. Компенсация морального вреда, причиненного туристу (анализ судебной практики) // Закон. 1999. N 9.

Рекомендуется Вам: